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¡Qué todo el mundo sepa que hay una mosca en mi sopa! Gestión de las crisis en Redes Sociales

¡Qué todo el mundo sepa que hay una mosca en mi sopa! Gestión de las crisis en Redes Sociales

En ocasiones nuestro negocio puede sufrir del descontento de consumidores que hacen público su malestar en redes sociales. Esta situaciones son peligrosas pues pueden afectar negativamente a la percepción de su negocio e incluso desacreditarlo por una buena temporada. La rabia tiende a reproducirse con mucha eficacia en Redes Sociales como se puede ver en este artículo con múltiples referencias a estudios en esa dirección:

https://www.nytimes.com/2014/07/06/fashion/social-media-some-susceptible-to-internet-outrage.html

Sirva esta publicación para dar una serie de consejos sobre como resolver dichos conflictos de modo que obtengamos un saldo positivo en cuestión de imagen o, en el peor de los casos un saldo no demasiado malo.

  • Vigile los comentarios sobre su negocio en redes sociales, una rápida actuación es fundamental para resolver el conflicto: el cliente aplacará sus nervios si todo se resuelve rápido, y el ruido social de espontáneos se reducirá si minimizamos la duración de la crisis.
  • Emplee un lenguaje conciliador, serio y correcto. Tal vez habitualmente empleemos un lenguaje coloquial en nuestras redes sociales para llegar mejor al público, pero es el momento de abandonarlo, no queremos dar la impresión de tomar nuestros problemas con los clientes a broma y el reclamante no desea que lo trates así.
  • Nunca acuse o humille a su cliente en público. Es posible que la queja esté derivada de una confusión propia del cliente: no saber cómo usar su producto, no haber entendido las condiciones, etc. Trate de dar públicamente todas las explicaciones necesarias para aclarar la confusión sin acusaciones.
  • Emplee el mismo canal que el cliente ha usado para quejarse. El público observa una pelea entre un consumidor y un negocio y generalmente tiende a ponerse de parte del consumidor, no solo debe convencer a su cliente sino a toda la audiencia que ha generado en su queja.
  • Si el reclamante no tiene razón exponga claramente los hechos desde su punto de vista sin realizar ninguna acusación y espere a que el resto de participantes tome partido. Si realmente es así acabarán tomando partido por usted y desautorizando al reclamante sin que usted deba mancharse las manos.
  • Si ha cometido algún error en su diálogo no borre ningún mensaje, todo el proceso de resolución debe ser muy transparente. Reconozca su fallo y rectifique.
  • Si ha cometido un error garrafal reconózcalo y pidas disculpas por ello. Toda organización puede cometer errores. Si el problema no es individual sino colectivo o de especial gravedad, estamos ante una excepción: exponga que está trabajando en dar la mejor solución al conflicto y busque consejo legal antes de manifestar o publicar nada más.
  • No trate de chantajear al reclamante con un descuento o un regalo de manera pública, si lo hace le lloverán las reclamaciones en el futuro. Si se ve obligado a hacerlo hágalo en privado y vuelva al canal de la queja para exponer que de manera privada se ha resuelto el problema quedando el cliente satisfecho.
  • Todo lo publicado persistirá y será imposible de borrar. Así que intente tener la última palabra. Una vez resuelto el conflicto reafirme que es un placer haber podido resolver el problema, y que está en el espíritu de su negocio el mejor trato a sus clientes.

A veces las crisis no vienen derivadas de un consumidor descontento típico, sino de elementos como trolls, influencers que buscan compensaciones, detractores de marca o haters, etc. En estos casos la resolución no es tan sencilla, ya que el objetivo de la queja va más allá de obtener un justo producto o servicio, que es lo que está en nuestra mano ofrecer. Considere en estos casos la posibilidad de tener que recurrir a un profesional para tratar de contener el daño a su imagen.


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